Sinds de pandemie speelt een deel van ons leven zich via videoconferenties af. Maar veel mensen raken door deze virtuele meetings alleen maar geïrriteerd. Waar komt de digitale uitputting vandaan?
De toekomstgoeroe geloofde er helemaal in: de Zoom-boom. In maart beschreef Matthias Horx een universeel scenario voor de herfst van 2020 - na de coronacrisis. In zijn prognose stelde hij vrolijk, dat videoconferenties zich als ‘zeer praktisch en productief’ zouden bewijzen: “We zullen ons verbazen over hoe snel culturele eigenschappen zullen digitaliseren.”
Aanvankelijk zag het er naar uit dat Horx gelijk zou krijgen. Meer dan tweederde van de Duitse internetgebruikers maakte in het eerste kwartaal van 2020 gebruik van programma’s als Zoom, Teams, Skype en dergelijke; 43 procent gaf in een enquête van branchevereniging Bitkom aan, sinds het begin van de pandemie meer met familie en vrienden online af te spreken. Spelletjesavonden en wijnproeverijen, maar ook huwelijken en begrafenissen vonden plotseling achter het beeldscherm plaats. Negen maanden later is de online-euforie bij velen echter vervlogen. Wat blijft, is een moe gevoel na een dag vol videocalls, waarbij iedereen de camera uitschakelt en niemand meer iets zegt. Zelfs geëngageerde deelnemers zijn daarna volledig uitgeput. Dit komt inmiddels zo veel voor, dat er intussen op de Duitse Wikipedia een eigen bijdrage is: ‘Videokonferenz-Erschöpfung’, de Duitse vertaling van het Engelse ‘Zoom-fatique’– Zoom-moeheid.
Uit onderzoek blijkt inderdaad dat videocalls cognitief inderdaad vermoeiender zijn dan ‘analoge’ gesprekken. De hersenen moeten harder werken om indrukken te verwerken, die allemaal van dezelfde bron afkomstig zijn en het gesprek te volgen – hoewel men virtueel tegenover elkaar zit. Blijkbaar zijn er bij digitale meetings niet alleen technische, maar ook menselijke verbindingsproblemen. Waar ligt dat aan? En wat kunnen we daartegen doen?
Onderzoek
Elizabeth Keating heeft deze vragen proberen te beantwoorden aan de hand van een Texaans ingenieursbureau. Deze professor in de linguïstische antropologie doceert aan de Universiteit van Austin; sinds de opkomst van de eerste webcams in de jaren negentig onderzoekt zij de gevolgen van interactie via techniek. Tijdens haar onderzoek volgde zij een internationaal ingenieursteam, dat aardolieraffinaderijen ontwierp – een deel werkte in Houston en een ander deel in Roemenië. Intercontinentale communicatie verliep meestal per e-mail en door middel van videoconferenties.
De problemen, die hierbij werden ervaren, klinken bekend. De ingenieurs werden er horendol van dat iedereen elkaar steeds weer in de rede viel: twee personen begonnen gelijktijdig te spreken, stopten gelijktijdig en begonnen dan wederom gelijktijdig te spreken. Een ordentelijke dialoog, waarbij sprekers elkaar afwisselen, kwam zelden van de grond – dit hadden ze nog nooit meegemaakt. Deze ervaring kan elk gesprek verlammen, zegt Keating in… een videogesprek: “De mensen twijfelen, of ze moeten spreken, omdat zij niet in gênante situaties terecht willen
komen.”
Waarom gaat het zo vaak mis? Volgens de antropologe komt dat door het gebrek aan lichaamstaal. In persoonlijke ontmoetingen speelt ook lichaamstaal een belangrijke rol om tot een overeenkomst te komen. Wie zich bijvoorbeeld naar voren buigt, heftiger begint te knikken of diep inademt, geeft aan iets te zeggen. In een videocall zijn deze non-verbale signalen slechts met moeite te zien en zo is het nauwelijks te zien of iemand ook wil aanhaken; dit wordt nog lastiger als iedereen zich achter uitgeschakelde camera’s verstopt.
Ook de professor kijkt tijdens haar seminars doorgaans tegen zwarte vlakken aan. Dat ziet er niet prettig uit, temeer omdat ze vermoedt, dat talloze studenten hun onzichtbaarheid gebruiken om de tijd te doden op hun smartphone of op internet. Daar hebben ze vooral zichzelf mee, zegt Keating; multitasking bij videocalls is extra vermoeiend. Desondanks wil ze niemand dwingen, de camera aan te zetten. “De mensen schakelen hun camera uit, omdat ze niet weten, hoe anderen hen zien - en omdat ze zich bespied voelen”, zegt zij. In een echt seminar neemt men waar, op wie alle ogen gericht zijn; in een virtuele omgeving blijft dat onduidelijk.
Zelfwaarneming
Niet alleen vreemde blikken zorgen voor onbehagen. Een studie door Canadese onderzoekers laat zien, dat mensen tijdens videoconferenties ook juist in de stress schieten, als hun eigen beeld te zien is. Dit maakt hen onzeker, omdat ze zichzelf zien spreken. Volgens de studie fixeerden de proefpersonen zich niet alleen op hun zelfwaarneming, maar leidde er ook toe, dat zij hun woorden zodanig kozen, dat deze bij de groep passen en proberen te vermijden dat ze de ‘verkeerde woorden’ kiezen. Hun spiegelbeeld had derhalve invloed op hoe het gesprek verliep.
Al deze kleine irritaties zorgen ervoor, dat de interactie voor een beeldscherm onnatuurlijk voelt - en de chemie tussen de betrokkenen verandert. Zo ontdekte psychologe Katrin Schoenenberg van de Bergische Universtät Wuppertal, dat een gesprekspersoon onbewust onvriendelijker overkomt als er vertragingen op de internetverbinding zijn. En bij de leerstoel persoonlijkheidspsychologie van de Luwig-Maximilians-Universtität in München loopt op dit moment een studie naar de overdracht van emoties: de onderzoekers willen weten, of vreugde via videocalls wordt doorgegeven of niet – en wat de uitwerking hiervan op gevoelens van sympathie tussen twee personen is.
Niet alleen gebaren en gevoelens kunnen vanwege de digitale afstandelijkheid verloren gaan. Elizabeth Keating observeerde in Texas, hoe de ingenieurs een fout in de planning ontdekten – en eerst moesten uitzoeken, wie in het team nog meer met de verkeerde gegevens gewerkt had. Veel van dit soort informatie, vertelt zij, werd juist niet in dienstbesprekingen doorgegeven, maar vooral bij smalltalkmomentjes op kantoor. Op deze manier werd een mentale kaart getrokken: wie is waarvoor verantwoordelijk? Waar krijg ik welke informatie? Keating noemt deze manier van informeel leren ‘peripheral participation’, dat terloops plaatsvindt – en die in virtuele ontmoetingen komt te vervallen: “De ingenieurs klaagden vaak, dat zij op jacht naar elke vorm van informatie moesten gaan.”
Dat ligt er ook aan, dat de locaties voor deze kennisuitwisseling ontbreken: het koffiedrinken in de kantine, een gesprekje in de auto of op de werkvloer – het hoort bij de ‘collaboratieve werkplek’: daar loop je een collega tegen het lijf, hoor je nieuwtjes en komen ideeën tot ontwikkeling. Bij digitale ontmoetingsplekken ontbreken deze toevallige ontmoetingen – en ook de ‘ongemakken’, de ervaringen die mensen in een gemeenschappelijke fysieke ruimte delen, ontbreken: de koude tocht, de oncomfortabele stoelen, de geluiden van de straat. “Zulke sociale omstandigheden kun je niet via een beeldscherm overbrengen”, zegt Keating.
Aanbieders in actie
Aanbieders van videoconferenties zijn al bezig met deze problemen. Microsoft heeft een omgeving gecreëerd waarbij alle deelnemers dezelfde achtergrond krijgen; dan ziet het eruit alsof iedereen zich in dezelfde ruimte bevindt. Andere programma’s moeten een ruimte voor pauzes simuleren of automatisch de blikrichting corrigeren. Op dit moment kijken gebruikers alleen naar hun beeldscherm in plaats van in de camera en daardoor kijken ze elkaar niet aan. Nog zo’n irritatie, die te vermijden is – temeer daar een Finse studie uitwees, dat direct oogcontact net zulke positieve reacties losmaakt als echte blikken.
Elizabeth Keating neemt aan, dat videoconferenties mettertijd zullen worden verbeterd en dat mens en medium zich aan elkaar zullen aanpassen – ongeveer zoals met mobiele telefoons is gebeurd. Haar collega Paula Helm van de Universität Tübingen bekijkt dit echter met scepsis. “Zelfs als we ons in het vervolg bij videocalls direct aankijken, kunnen we elkaar nog niet aanraken”, zegt zij. De cultureel antropologe onderzoekt digitale uitputting en vindt, dat bij virtuele ontmoetingen iets wezenlijks ontbreekt: gevoel, smaak en tast worden er in het geheel niet bij betrokken. “Dat leidt tot frustratie.”
Helm is op therapie bij verslaving gepromoveerd en ziet diverse parallellen met ‘zoom-fatique’. Net als bij verslavingen neigen mensen met videoconferentieboosheid hun behoefte te sterk weg te drukken. Verder is het voor hen net als voor verslaafden belangrijk, dat zij met ‘lotgenoten’ in contact komen om te ervaren dat zij niet alleen staan. Voorts weten zij, net als verslaafden, dat het niet goed voor hen is – en toch doen ze het. “Hoewel zij hun schadelijk gedrag reflecteren, valt het hun zwaar, iets te veranderen”, zegt Helm. “En exact dat zien we ook in de maatschappij.”
Handen in de grond
De cultureel antropologe raadt aan, destructieve gedragspatronen te doorbreken en grenzen te trekken. Concreet betekent dat: gebruikers moeten niet van de ene naar de andere videocall springen, maar tussendoor pauzeren – waarbij men dan ook echt achter het scherm vandaan gaat, om even naar buiten te kijken of zelfs even een frisse neus te gaan halen en dus niet nog het zoveelste mailtje te versturen. Helm vergadert graag telefonisch en wandelt dan tijdens het bellen in het park rond. “Steek je handen in de grond, ruik aan een plant”, zegt ze. Alles wat de tast-, reuk- en smaakzin activeert, is nuttig – ergo: alle zintuigen die in de virtuele wereld tekortkomen. Als videoconferenties niet te vermijden zijn, moeten de organisatoren ervoor zorgen, dat de termijnen duidelijk geagendeerd worden, de calls niet te lang duren en er voldoende tijd voor ontspanning is. Elizabeth Keating beveelt aan, een en ander te organiseren zoals de Texaanse ingenieurs dat doen: zij stelden een gespreksleider aan, die het gesprek in goede banen leidde en elke deelnemer persoonlijk bij name noemde. Op deze manier kreeg iedereen de kans, iets te zeggen – zonder onderbrekingen.
Bronvermelding: Dit artikel is geschreven door Céline Lauer en verscheen op 20 december 2020 in ‘Welt am Sonntag’. De vertaling is van de hand van Meetings redacteur Erik van der Does de Bye.
